Wellness & Web 2.0
Teil 1: Was ist Web 2.0?
Web 2.0 - Beispiele
Web 2.0, Social Web, Social Networks – Begriffe, die im Tourismus, Marketing und Internet in letzter Zeit sehr häufig verwendet werden – doch was bedeuten sie? Leider gibt es keine allgemeingültige Definition. Auf jeden Fall kann man von einer grundlegen Weiterentwicklung des Konzepts Internet sprechen - hin zur eigentlichen Vision des Internet-Erfinders Tim Berners-Lee. Manche sprechen sogar von einer Revolution des Marketings. Weg vom Monolog Unternehmen > Kunden hin zum wirklichen Dialog. Das Besondere an der Version 2.0: jeder kann mitmachen und sich beim Aufbau des Webs beteiligen. Mit all seinen Chancen und Risiken – Stichwort kollektive Intelligenz.
Diese Entwicklung zahlreicher Web 2.0 Tools zwingt die Unternehmer und auch die Marketingmenschen zum umdenken. Klassische Werbeaktionen, wie Inserate oder Banner verlieren an Bedeutung – zumindest bei der Urlaubsplanung. Das Vertrauen der Gäste in die Werbeindustrie ist gesunken. Was der Reiseanbieter vorschlägt ist zuwenig für eine Entscheidung. Wichtig sind vor allem Bewertungen andere Gäste und was Freunde und Bekannte in Social Media Plattformen empfehlen. Web 2.0 ist also deswegen so erfolgreich, weil es den Bedürfnissen nach Transparenz und Glaubwürdigkeit entgegenkommt. Ich denke, das ist auch im Sinne der Wellnessbewegung.
Facebook, Blogs und Co.
Es gibt unzählige Web 2.0-Anwendungen. Eine der ersten war wohl Wikipedia, die nach nur 7 Jahren der Brockhaus-Enzyklopädie den Rang abgelaufen hat. Für Tourismus, Hotelerie und Wellness sind folgende Tools von Bedeutung.
Bewertungsplattformen wie Holidaycheck oder Tripadvisor ermöglichen authentische Bewertungen von Gästen und sollen auf jeden Fall in die eigene Website als Argument eingebaut werden (vorausgesetzt, die Bewertungen passen auch).
Mit einem Blog zeigen Sie Kompetenz bei einem bestimmten Thema und bieten Lesern die Möglichkeit eigene Kommentare zu posten, um Diskussionen anzuregen. Ein Blog kann auch durch mehrere Personen gemeinsam betreut werden. Ein Beispiel dafür ist der Jubiläumsblog des Deutschen Wellnessverbandes. Aber auch Hotels, Thermen oder Tourismusverbände betreiben mittlerweile eigene Blogs. Dort kann z.B. die Spa-Leiterin die Behandlungstipps der Woche präsentieren und Wirkungsweisen erklären oder der Chef des Hauses über seine Schneeschuh-Wandertour mit seinen Gästen berichten.
Die Social-Network Plattform Facebook ist wohl aktuell das prominenteste Beispiel für Web 2.0. Der Vorteil: Jeder kann sehr einfach und intuitiv Inhalte mit seinen Freunden teilen – z.B. Bilder, Veranstaltungshinweise, Einladungen zu Fanseiten usw. Im nächsten Teil werde ich das Phänomen Facebook näher beleuchten. Aber auch mit Twitter, Flickr und YouTube sollte man sich beschäftigten.
Fazit
Wichtig für den Erfolg ist, dass alle diese Technologien durch eine Strategie geregelt und miteinander vernetzt sind. Klarerweise sollte man sich, bevor man diese Tools nutzt, ganz genau überlegen, welche Inhalte man teilen möchte und wer die Verantwortung für die regelmäßige Online-Redaktion übernehmen kann. Der Aufwand dafür sollte nicht unterschätzt werden – doch es führt kein Weg vorbei!
Ich freue mich auf Ihre Erfahrungen, Beispiele und Ergänzungen zum Thema Web 2.0.
Lieber Herr Falkner,
danke für den Ãœberblick über die Web 2.0-Welt. Erlauben Sie mir eine Anmerkung zu den Hotelbewertungen …
Positive Hotelbewertungen für sich zu nutzen, indem man sie in die eigene Website einbindet, ist ein wichtiger Punkt. Darüber hinaus empfehle ich allen Anbietern, Bewertungen aufzugreifen und mit einem geeigneten Kommentar darauf zu reagieren. Das gilt für positives Feedback – für das man sich ruhig bedanken sollte – aber noch viel mehr für negative Kritik. Bei unserem eigenen Gästebefragungstool Wellness Barometer haben wir z. B. eine Funktion integriert, mit der man je nach Wunsch automatisch oder persönlich auf besonders positive und negative Stimmen antworten kann. Die Grenzwerte für positive und negative Bewertungen sowie den Zeitpunkt der Ansprache kann man selbst festlegen.
Im Web 2.0 geht es noch viel mehr als bei anderen Kundenkontakten um Interaktion und um neue Wege der Kommunikation. Hier wird eine zeitnahe Antwort geschätzt – fast schon erwartet. Der Vorteil: Die Antwort auf das Feedback der Kunden wird nicht nur vom Verfasser, sondern von vielen anderen gelesen. Hoteliers und Spa-Manager haben somit die Chance, etwaige Mängel zu erklären oder richtigzustellen. Und können im Einzelfall eine kleine Entschädigung, z. B. einen Gutschein, anbieten.
Daher mein Rat an alle Wellness-Anbieter: Lassen Sie sich diese Möglichkeit des Reputations-Managements nicht entgehen. Und beachten Sie stets die wichtigste Regel beim Kommentieren von Bewertungen – immer sachlich und freundlich bleiben!
Lieber Herr Laempe,
vielen Dank für Ihre Zusatzinfos bezüglich Bewertungen. Ich bin auch davon überzeugt, dass wenn man Bewertungen als etwas grundsätzlich positives sieht und für sich nutzt, viel gute Reputation erreichen kann. Vor allem auch im Web 2.0, wie Facebook.
Wichtig ist, dass es eine Person im Haus gibt, die für Social Media verantwortlich ist und die nötigen Freiräume seitens der Geschäftsführung erhält, damit diese zeitnah auf Bewertungen eingehen kann.
Ich freue mich sehr über Ihre Erfahrungen seitens Hotel, Spa oder Therme bezüglich Bewertungen und Web 2.0.